为什么语音AI搞不下去了？
不知从什么时候起，打电话给公司客服，都得先通过语音AI系统，它要你说你有什么问题，好尽快转接给有关部门。但是它除了能听懂极简单的问题以外，其他都听不懂，于是反复问你，直到把你搞烦。我一般碰上这种事，就反复说：“Agent”， 最后它给我转人工，或者把我挂掉。
这种烦人的情况已经可能有二十年了，最近十年愈演愈烈，没有几家公司不这么干的。不过最近情况有些变化，我发现Chase Bank 现在完全没有语音AI，直接就是接线员。 Fidelity 前面还有，但只要我一说Agent, 马上就转人工了。
今天出于好奇，我问了Google一个问题：How many business have abandoned audio AI voice as operators？（有多少公司放弃了语音AI？）
我问了两次，第二次问题不记得了，但大同小异。它的两次回答我都存起来了，我用ChatGPT 把它们翻成了中文，以方便大家阅读。
下面是Google AI的回答
一，没有哪个行业彻底放弃了语音 AI，但 2026 年的市场数据显示，42% 的企业已经放弃或大幅缩减了更广泛的 AI 项目，原因包括较高的失败率以及客户的反弹。与其完全放弃这项技术，整个行业更倾向于放弃“全面自动化”，转而采用一种混合模式，即让 AI 只负责基本的路由或分类工作。
与其说是整个行业禁止使用语音 AI，不如说某些行业经历了大规模的战略调整：
1. 快餐业与免下车服务（转向最为明显）
发生了什么：
餐厅曾尝试用语音 AI 取代免下车服务窗口的工作人员，为顾客点餐。[6]
开始退缩：
一些大型连锁餐厅在发生多起引人注目的错误之后，彻底取消了自动免下车点餐试点。例如，AI 曾在订单中错误地加入价值数百美元、顾客根本没有要求的食品。餐厅最终认识到，环境噪音、口音以及复杂的个性化点餐要求，使得 100% 自动化的语音识别和点餐几乎无法实现。[7, 8]
目前的情况：
这些企业转而主要在手机 App 内使用语音 AI 来接收订单，或者在实体免下车车道上重新完全采用人工接单。[9]
2. 银行业和金融服务业
发生了什么：
银行曾争相部署听起来非常像真人的语音机器人，用来处理账户问题、贷款咨询以及欺诈申诉等业务。
开始退缩：
由于金融事务往往具有很强的紧迫性，同时又涉及严格的合规要求，消费者普遍不接受这些语音机器人。多家金融机构在自动语音代理错误转接重要咨询，或者无法正确完成安全身份验证之后，悄悄重新雇用人工客服人员。
目前的情况：
金融行业把语音 AI 严格限制在一些简单的二元信息查询上，例如：
“我的账户余额是多少？”
“激活我的银行卡。”
任何需要情感理解、复杂判断或问题解决的事务，通常都会绕过 AI，直接交给人工处理。
3. 高端电子商务与奢侈品牌
发生了什么：
零售商曾尝试使用对话式 AI 客服来处理订单问题、退货以及产品推荐。
开始退缩：
这些品牌发现，如果强迫消费者陷入语音 AI 的循环，会严重损害客户留存率。消费者会通过转向竞争对手、选择提供人工服务的公司来“惩罚”这些品牌。
目前的情况：
为了保护客户终身价值（Customer Lifetime Value），奢侈品牌和高价消费品牌已经基本将语音 AI 从面向客户的电话服务系统中撤除，并把人工客服本身作为一种高端服务卖点。
为什么完全放弃语音 AI 的情况很少？
各行业很少会彻底放弃一种技术，因为语音 AI 在处理重复性任务方面确实非常有效，例如：
重置密码
确认预约
查询快递或订单追踪号码
这些功能可以大幅降低企业的运营成本。
因此，目前行业的共识已经不再是“彻底消灭语音 AI”，而是承认：在不导致客户满意度灾难性下降的情况下，语音 AI 安全地自动化的范围，大约只能占结构化交互的 10%–30%。
二， 目前并不存在一个全球统一的统计数字，能够准确说明究竟有多少企业已经放弃使用音频 AI 语音客服，但行业数据表明，企业正在出现大规模的回撤趋势：在部署 AI 智能代理（AI agents）用于客户沟通的企业中，有 74% 最终会缩减其使用规模，或者将其下线，原因包括客户挫败感增加、客服队列变长以及企业声誉受损。[1]
为什么企业开始撤回语音 AI
? 客户挫败感
超过 50% 的消费者表示，当他们被困在令人沮丧的自动化或机器人电话循环中时，会直接挂断电话，甚至完全放弃使用该品牌的服务。
? 成本不断上升
对于复杂的对话式 AI 来说，高昂的 token（令牌）和计算成本，使得实时音频处理的费用远远高于企业最初的预期。
? 客服队列反而增加
一些整合不佳的语音 AI 不但没有减少客服工作量，反而会把复杂问题来回转接，导致后续人工客服队列增加 35%。[1]
几个受到广泛关注的“逆转”案例
? 澳大利亚联邦银行（Commonwealth Bank of Australia）
该银行曾短暂裁掉 45 名客服人员，准备采用 AI 语音系统取代他们。但由于电话服务错误增多、客户与系统之间的摩擦明显上升，银行在不到一个月内就重新向这些员工提供工作岗位。
? Klarna
Klarna 曾大规模采用 AI 系统自动处理客服工作，但后来开始改变策略。由于客户满意度下降，公司悄悄重新招聘人工客服，让他们负责那些需要复杂判断和细致沟通的任务。
? 英国快递公司 DPD
DPD 在部署新的 AI 客服机器人后，由于用户通过 **prompt injection（提示词注入）**诱导系统，使机器人开始说脏话并出现故障，公司最终公开关闭了这一 AI 客服系统。
从“完全取代”转向“人机协作”
随着企业逐渐走出最初的 AI 试点阶段，行业的重点正在从完全取代人工客服转向混合模式（hybrid model）：
AI：负责简单的信息收集、身份确认、分类、路由等基础工作；
人工客服：负责复杂问题、需要判断的情况以及需要同理心和灵活沟通的客户需求。
换句话说，企业越来越认识到，AI 更适合处理标准化、重复性的任务，而不是完全取代人工客服。
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上面Google AI 的回答给了一个大致的现状：语音AI已经走上一条逐渐消亡的不归路。Google AI 第一条回答说“没有哪个行业彻底放弃了语音 AI“，这是一个语言游戏。像Chase这样的大银行已经彻底放弃了语音AI， 但银行业还有很多中小银行还在用，但我估计用不了多久，它们中的大多数也会放弃。”人机协作“听起来很好，做起来很难。
CEO们看AI就像发现了永动机一样，不管三七二十一，先把人都裁了，用AI替代再说，结果搞不下去。反正法不责众，所有CEO都这么做。现在他们仍然在梦中，但这个梦是有代价的，而且是极高的价。这源于他们对AI寄予不现实的高期望，和极度地低估了人的能力。
马斯克曾经在特斯拉的生产线上全部部署AI，结果很多年量产的车达不到设计目标，车有人要，但生产不出来，资金周转困难，濒临破产。后来他发现了（应该是下面的人报告给他，他最终相信了）：AI不能解决很多问题，尤其是数据库里没有的情况。一经出现新问题，就不可能解决。最后他在生产线上关键位置加了很多工人把关（也应该是别人的建议），这才解决了问题。
现在搞的人形机器人，我预言会以失败而告终。不仅是很难达到人工的精度，和适应性，而且成本高昂。
不是人工智能完全无用，但它的作用还是局限于快速检索方面，计算机也是这样，只是AI比计算机更加快而已。把它的能力肆意夸大，随意乱用，就会搞不下去，甚至捅出漏子。
CEO们总会画AI大饼，好像无所不能，但他们却回避为什么语音AI搞了几十年最终却搞不下去了的问题。
对于普通人来说，不要与CEO们一起为AI欢呼，他们用AI的目的就是要把你这样的员工裁掉。我们和CEO们并不是一条船上的人，他们的成功并不是和你分享技术进步带来的红利。红利是他们的，而且是建立在让你失业的基础上的。
所以国家应该立法：任何开发新技术的目的必须是与员工分享技术带来的红利，而不是以最终把员工裁掉为目的。因为员工也是参与新技术开发的一员（没有员工的工作，公司就倒闭了），理应分享新技术带来的红利，而不是成为新技术的牺牲品。新技术成熟之日，就是你滚蛋之时。如果这样就应了中国老话说的“卸磨杀驴”。
现在的情况就是这样不公平，我们应该呼吁我们的议员立法保护员工。如果公司要裁员，不能以新技术可以替代他们为借口而裁员。如果证明是这样，公司应该被重罚。罚多少？比新技术给公司带来的红利还要多，这才能迫使公司与员工分享新技术带来的好处，而不是好处公司独占，员工却是待宰的羔羊，不但没有红利，还可能失去饭碗。
写于2026年8月12日。